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北京燃氣拆改遷老職工眼中的“十三五”

日期:2020/10/16 8:48:58 作者:

   我一個北京燃氣拆改遷老職工眼中的“十三五”,我叫任繼承,是一名普通的燃氣拆改遷技師。作為一名北京燃氣拆改遷的老職工,燃氣行業這些年的風風雨雨,我經歷過;這些年的快速發展,我體驗過。要說“十三五”期間我的最大感受非“服務品質提升”莫屬了。這五年里,我們在追求“至臻”服務的道路上譜寫了一篇篇自我革新的宏偉篇章。

北京燃氣拆改遷老職工眼中的“十三五”

  服務出成效,細節見真章,清楚地記得那是2017年大年初一的清晨,正在值班的我接到一位用戶打來的電話,稱家中灶具打不著火,我拎起工具包便趕往用戶家中。出門之前我特意帶了塊新的燃氣表和所需要的管件。經過現場排查,確實是表具故障導致不過氣,我僅用了半個小時就為用戶更換了新表并成功復氣,臨走時還為用戶講解了燃氣安全常識并將作業區域打掃干凈。因為我專業周到的服務,用戶十分感動,連連道謝,還親手端了一盤熱氣騰騰的餃子來到服務中心,那是我最難忘的一個大年初一。

北京燃氣拆改遷

  用戶的肯定是對我們服務工作者最大的鼓勵,在此之后,我發現通過詳細記錄區域內每棟樓的數據,例如分段截門位置、表具型號、表位高低及方向等情況,做到心里有數,準備充分,才能實現高效便捷的“一趟清”服務。

  在之后的幾年里,在服務中心全體職工的努力下,掌握的數據越來越全面詳細,隨之工單處理速度與服務質量有了明顯的提升。

  服務求至臻,技藝廣傳承,對一個企業來說,只有技術的不斷傳承,企業才不會因為缺失人才而停下發展的腳步。我曾連續三年蟬聯北京燃氣拆改遷集團服務滿意度評比桂冠,如今,作為二分公司“至臻服務工作室”的負責人,肩負著技術傳承的重要使命。

  “至臻服務工作室”成立以來,我傾盡全力,將所有經驗總結提煉形成教案,細化梳理成維修服務規范、巡檢服務規范、最小維修單元操作規范等多模塊培訓課程,并完成了12期“5分鐘小課堂”短視頻的錄制,方便職工利用碎片時間,快速提升綜合能力。

  “任師傅,我最近要比賽了,您給我輔導輔導吧。”“任師傅,工作中遇到這種情況您是怎么處理的,能給我講講嗎?”

  一時間,很多職工被激發起高漲的學習熱情,開始主動學習服務技能。在大家的共同努力下,有的職工技術等級得到了顯著提升,有的職工在技能大賽中嶄露頭角,更多的職工已經在本職工作崗位中成為了技術骨干。

  “力的作用是相互的。”當我看到復合型人才隊伍不斷壯大,感受到年輕職工的沖勁和求知欲,我的干勁兒也就更足了。

  服務再升級,用戶更滿意,目前,“提升服務品質”成了常態化工作,我們開始更加注重用戶的服務體驗。這五年來,服務意識的重心從“我”轉向“用戶”,力求為用戶提供一站式貼心服務。例如制作燃氣業務流程圖,入駐小區業主群,借助社區、街道媒體普及安全知識等,通過這些舉措,及時了解用戶需求,發現工作存在的不足,制定針對性的改進方案。

  服務目標由“接訴即辦”轉向“未訴先辦”。通過結合日常工作、系統大數據分析、行業發展動態等信息,提前預判并滿足用戶需求。例如今年年初,針對用戶不方便出門,部分廠家維修、配送滯后的現實困難,工作室通過“頭腦風暴”,集思廣益,制定了“應急灶”便民措施,截止目前,已為用戶安裝使用“應急灶”二十余次,其中有大部分用戶最終選擇了購買北京燃氣拆改遷品牌的灶具,這一舉措既解決了用戶的燃眉之急,還推廣了北京燃氣拆改遷終端產品,實現了社會效益與經濟效益的“雙贏”。通過前期有效的預判,充分發揮主觀能動性,想在用戶前面,做在用戶前面,用貼心、周到的服務為用戶帶去更好的體驗。

  這五年,我們的服務水平實現了由“量變”到“質變”的提升,其中離不開集團公司的戰略部署,離不開分公司的大力支持,亦離不開許多和我一樣在本職崗位上默默付出的基層職工。“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索。”只要我們心往一處想,勁往一處使,就沒有我們燃氣人解決不了的問題,我為我是一名燃氣職工感到驕傲和自豪!



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